ペーパータオルに記された “感謝”

「DIYするの全くの初めてで、色々教えて欲しいんです」
2022年6月中旬。
赤ちゃんをおんぶした一人のお母さんが、カインズ半田店の資材コーナーを訪れた。
両手で抱えていたのは、木製のベビーチェアだ。
聞くと、赤ちゃんが階段のように上る場所が狭くて、踏み外して怪我をしてしまうのではないかと心配で、その板を大きくしたいのだという。
「角も丸くして、安全な、子どもが安心して使えるようなものを、自分でつくりたいんです」

相談を受けたのは、当時入社2年目の土田浩志。
半田店が初任地で、着任して以来、一貫して資材コーナーを担当してきた。
「角が丸まっている板材がDIYコーナーの方にあったりしたので、作り変えるのならどういう板材がいいか、そのあたりのアドバイスからスタートしました」

材料が決まると、次は工房で実際に作業だ。
「工房で作業するのにどうしたらいいか…。私、初めてなので分からないんです」
つくりたいものは明確だが、お客様は初心者どころか、DIYをしたことがないらしい。
「本当にやりますか？初めてですよね…。安全のためにも、ドライバーなど道具の使い方から知る必要があります」
経験則から、お客様には難しいかもしれないと感じた土田は、率直に尋ねた。
「やってみようかな…、じゃなくて、やりたい！」
お客様からすれば、当然の返答だった。

新しい商品ではなく、手を加えて使い続けたい

「お客様がやるんだったら、しっかりと完成できるように、できる限りのことをしよう」
普段なら、そのようにお客様に寄り添い、サポートする事を即決する土田だが、この時ばかりは迷いがあった。
本当に、お客様にとって最善の解決策がDIYなのだろうか、と。

「まず、赤ちゃんをおんぶしながらなので、作業がやりにくそうだなと思ったんです」
それだけではなかった。
「それにお客様が持ち込んできたベビーチェアに使用されている木材が非常に硬く、ねじやビスを打ち込んでいくためには結構な力が必要だったので、やっぱりやめたほうがいいんじゃないかと思って」
そう考えた土田は、提案をした。
「元から大きい板を使った商品をご購入するのはいかがですか？わざわざそんな大変な思いをして自作しなくても…」
お客様は、土田の提案に見向きもしなかった。

お客様の固い決意とともに、お客様が持ち込まれたベビーチェアを改めて見て、土田はあることに気づく。
「結構年季が入っていたというか…。ところどころ剥げていたし、かなり使っていた感じがあったので、何かは分からないけど、お客様にとって思い入れがあるものなのかもしれないと気づいたのです。」
土田の「新しい商品を買うのではなく、これに手を加えて使い続けたいのですね」という問いかけに、「そうなんです」とうなずくお客様。
土田の腹も決まった。
「ああ、やっぱりそうなのか、本当の理由は分からないけど、じゃあやりましょう、と」

お客様の想いを形にするお手伝いがしたい

お客様にとって初めてのDIY。
「一緒にここ、やってみましょうか」
1本目のネジは、土田が押えながら。
「できそうです！」
自分にもできたことへの喜びがあふれる、お客様の声。
ささやかな、だけど確かな成功体験が、お客様の気持ちを後押ししているようだ。

ここまでくると、土田もいつものモードに入り、お客様のチャレンジを応援したい気持ちでいっぱいになっていた。
「お客様は取り組むと決めると、本当に1からというか、『ドライバーはどれを使えばいいの？』といった感じで、疑問に思ったことを次から次へと聞いてきてくださる方だったんです。そういう姿を見て、『初めてのことで不安を感じながらもお子さまのためにできることをしようとしているのだな』と感じたので、自分もその想いを形にするお手伝いができたらいいなと思い、お手伝いさせていただきました」

順調にお客様が作業を進められるようになったことを確認した土田は、「何かあったら呼んでくださいね」とお客様にお伝えして工房を離れ、自らの持ち場に戻った。

作業を無事終えたお客様は、他のメンバーに土田へのお礼を何度も何度も伝えると、半田店を後にしたという。
工房のカウンターに、備え付けのペーパータオルに丁寧に記された、メッセージを残して。

カインズメンバーを知る！

土田浩志（カインズ梓川店）

お客様の「やりたいこと」実現をサポートしたのは、入社2年目、当時半田店に勤務していた、土田浩志でした。

■これまでの経歴
今、2年目です。入社店舗は半田店で、本登用までの間、別のラインを担当していたので資材の担当になったのは意外でした。
資材コーナーでは、木材や石材は他の担当者がいて、自分はドライバーとか金物を担当していました。その後2022年の7月に梓川店に異動して、現在は同じく資材を担当しています。

学生時代は、家にドライバーが一つあったかな、くらいのもので、普段からDIYをしたり、何かを作ったりしていたという訳ではないです。
なので、商品知識は入社後に身に付けました。まずはマネジャーなどに色々と教えてもらったり、お客様に教えてもらったり、あとはメーカー様の催事があった日とかに話をして色々と情報を得たり…。
特に初めのころは、基本的にはマネジャーとか同僚に聞いたりとかが多かったのかなと思います。

■お店に立つために大切にしていること
お客様からのどんなお問い合わせにも必ずお答えできるように知識を増やしたり、最新の情報にアップデートしたりすることを心がけています。お客様から見た時に、自分がこういうことを知りたかったという時に、専門家としてその領域の知識を持った人に教えてもらえる、そんな存在を目指しています。

例えば、お客様がDIY SquareやCAINZ工房でDIYをやってみて、分からなかったりとか、どうしたらいいんだろうと思ったりした時には的確にアドバイスしたいですね。
それをきっかけに、店舗から戻されたお客様がおうちでも何かできるようになるなど、「自分のアドバイスや工房での経験がお客様の日常のくらしにも役立つ」、そんな接客をしていきたいです。

■仕事のやりがい
私が在籍する店舗よりも近くに他のカインズがあるのに、わざわざ1時間くらいかけて相談しに来てくれるお客様がいらっしゃって…。
そういうことはめちゃくちゃ嬉しいですね。
木材とかどういう商品がいいか相談されて、僕も知識がないので色々調べたりしながら接客させてもらったお客様が遠方から自分に会いに来てくれることもあったりして、励みになりますね。

■カインズの代表として
お客様にとって、店舗が忙しいかどうかは関係ないと思いますので、常にカインズらしい、質の高い接客ができるようにしたいです。
自分が忙しいからといってお客様にそういう態度で接してしまうと、それこそお店全体の評価にもつながるじゃないですか。一人の対応って実は一人の範囲では終わらない。お店の評価は、その店舗がある地域とか街自体で口コミとして伝わっていくと思いますので、そういうところを意識してやっています。
ですので、自分はカインズや店舗の代表だ！じゃないですけれど、そう思ってやっています。

※情報は取材当時のものです。

ペーパータオルに記された “感謝”　～True Story ～

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