「やりたいこと」を一緒にカタチにする

2022年6月22日のカインズ町田多摩境店 資材館。
プロ向けの建築資材のみならず、木材カットなどDIYにも便利なサービスが充実している資材館はこの日も、いつもの土曜日と変わらず、週末にDIYを楽しもうというお客様が数多く訪れていた。

「こちらに、ウッドカーペットはありますでしょうか？」
ある一人の男性が、店舗のメンバーに問いかけてきた。
父親の介護ベッドを家の中に新しく設置するにあたり、床の畳が傷つかないよう、簡単に敷くことのできるウッドカーペットを探しているのだという。

父親のために、何とかこの週末にベッドを設置してしたいと考えた男性はこの日、町田多摩境店を訪れる前に、近隣の家具・インテリア用品店を訪ねていた。
しかし、そこには在庫がなく、取り寄せると１か月以上かかると言われてしまったとのことだった。
そこで、カインズになら在庫があるかもしれないと、妻と母親を連れて町田多摩境店へやってきたのだという。
ところが、町田多摩境店の本館にも、ウッドカーペットの在庫はなかった。
男性にとって、本館に併設されている資材館は、最後の頼みの綱だった。

お問い合わせに対応したのは、入社６年目、資材ラインのマネジャーを務める世古亮太だ。
世古は入社以来、一貫して資材を担当してきた、いわば資材のスペシャリストだ。
世古はお客様のご要望を伺うと、お目当ての商品を探したが、資材館にも在庫はなかった。
残念そうな表情を浮かべる男性。
「何かいい方法はありませんか？」
欲しい商品がどこにも、ない。
一緒に来店していた奥さまやおばあさまも、男性と同じ表情を浮かべて、立ち尽くしていた。

実際にやってみたい

当てもなく、資材館を見て歩くご家族。
「ご希望の商品はここにはないけれど、それを購入いただく以外に、お客様の『やりたいこと』を実現する方法は本当にないのだろうか」
お客様の要望にはできる限り応えることをモットーとしている世古は、そう考えながら、資材館を見て回るご家族をアテンドしていた。

すると、男性が足を止めた。
「フロア材」に目を留めているようだ。

フロア材は、敷き詰めることでフローリングの床を仕立てることができる、ホームセンターでは比較的一般的な商品である。
男性は、おもむろにポケットから１枚の紙を取り出した。
そこには、ベッドを置くスペースの寸法が、詳しく記されていた。

「お客様、もしこのフロア材を使って敷いた場合、この寸法だと必要な枚数は…」
メモを見て、お客様の頭の中にはDIYを行う選択肢も0ではないことを感じ取った世古は、フロア材を実際に使用して床を設えた際の具体的なイメージを、丁寧に伝えはじめた。

男性は、世古に期待のまなざしを向け、説明に耳を傾けていた。
商品がないなら、つくればいい。
「実際にやってみたい」
世古のアドバイスがDIYへの不安を払しょくし、男性の思いが固まった瞬間だった。

お客様のくらしを、より良くしたい

男性の意向を聞いた世古は、フロア材の使用方法から始まり、下地として貼る板、貼るために必要になる接着剤や釘など、今回のDIYに必要になる道具や材料を、余すことなく説明していく。
さらに、フロア材の寸法が長すぎることに気がつき、寸法に合わせたカットサービスも案内した。
「お客様のくらしを、より良くしたい」
その一心で、向き合い続ける世古。

「これなら、やりやすいかもしれないね」
いつの間にか、一緒に来ていた奥さまやおばあさまも、世古の話に夢中になっていた。

「最後の望み」が「最高の希望」に

「正直、半ば諦めていました」
男性は、資材館にも商品がないと聞いた後、店内をさまよう様に歩き回っていた時の胸中を、世古に明かしていた。
フロア材をカットしている最中、笑顔で、何度も何度もお礼を伝えてくれた男性。
喜ぶ奥さまのそばで、おばあさまも「これだったらお父さんも安心だね」と嬉しそうな表情でつぶやいた。

その日、お客様からカインズ本部に送られてきたメールには、こう綴られていた。
「スタッフの世古さんに非常にお世話になりました。
最初に質問をして、具体的に何をしたいかを伝えた所、一緒に考えてアテンドして下さいました。
自分だけだと、失敗していたかもしれないし、心が折れてたかもです。本当に感謝です。」

お客様の「最後の望み」は、世古の提案により「最高の希望」になったのかもしれない。

カインズメンバーを知る！

世古亮太（カインズ町田多摩境店）

後日、お客様からお褒めの言葉が届いたことを聞いた世古は、「非常に嬉しかったですし、逆にここまで言って頂いてよいのかと思ってしまいました。こんな風にお客様からお礼の言葉をいただくのは初めての経験で、なかなかないことですので」と、はにかんでいた。
そんな世古に、これまでの経歴やお客様と向き合う思いについて聞いた。

■何も分からないことだらけで始まった新入社員時代
入社6年目です。2021年６月に町田多摩境店資材館へ異動しました。資材ラインのマネジャーを拝命して、１年くらい経ちました。
千葉の茂原店が最初の配属店舗で、大体4年間くらいずっと資材の担当をしていました。特に要望はなかったのですが、初期に配属されたのが資材ラインだったので、そこから動かずといいますか、変わらずそのまま資材にいました。

入社する前は、全く資材とか眼中になかったのですが（笑）、昔からDIYというほどではないものの、ものを作ることは好きだったので、それを仕事にできるところがいいなと考えていて、カインズだったらそういう機会が結構あるんじゃないかと考えて、志望しました。

実際、何も知識がない状態で資材ラインに配属されたので、何も分からないことだらけでカインズのメンバーとしての仕事は始まりました。周りに知識のあるメンバーがたくさんいたので、例えば元職人のメンバーから学んで、といったように、新入社員の時代は、先輩たちに追いつこうと必死になって取り組んでいました。詳しいメンバーに聞いて、また聞いてを繰り返して、知識をつけて今に至るという感じです。

■間違った接客からカインズの「お客様に寄り添える」接客へ
学生時代にもアルバイトで接客した経験はありましたが、社会人となり、カインズのメンバーとして売場に立つのは、やはり意味合いが違います。入社早々、それまでのやり方では、「間違った接客」になってしまうのだと痛感しました。違っているなと思ったのは、主に言葉使いとか態度。お客様とのコミュニケーションを常に考えて動かなければいけない

入社してすぐに配属された店舗で教育を担当していたマネジャーから一番初めに言われた言葉が、今でも印象に残っています。
「カインズのメンバーとして立っているのだから、その態度と言葉遣いはやめたほうが良い」と。

それ以来、そのマネジャーの接客を、やり方というよりは態度とか受け答えの仕方とか言葉選びなどをかなり意識して模倣して、自分なりのカインズの「お客様に寄り添える」接客を身に着けていった感じです。

お客様のために、「お客様の悩みを解決するよい方法が他にもないか」を常に考えることを心がけています。お客様のご要望にできる限り応える。売場に商品がなくて「ないです」と言って終わってしまうのではなく、お客様に別の商品を案内できないかとか、取り寄せできないかとか、調べて、考えてみて。そういうところでお客様に寄り添っていけるところが、カインズらしいKindnessな接客なのではないかと思います。

■提案の先にみえてくるもの
今回の対応では、お客様が最初に望まれた商品はなかったので、「別の方法はないか」など、お客様の方からも問いかけがあり、それならばと、別にどんな方法があるのかという事を今回は提案することができたといったところでした。

なぜ提案にこだわるのかというと、まず何よりもお客様の力になりたいという思いがあって、なおかつ、私が知っている事であればできる限りお客様にお伝えしたいと思うからです。どうするかはお客様ご自身の判断になりますが、こういうやり方だったらできる、というご提案は常にしたいという思いが自分の中にはあって、日々お客様と向き合っています。

接客していて嬉しいことですか？常連のお客様に、名前を憶えてもらえると嬉しいというのはありますね。実際、自分の接客を期待して来店下さるお客様もいらっしゃって、やりがいにもつながっていますので、そういう方を増やしたいという思いはあります。
これからも自分の接客を通じて、カインズのファンが一人でも多く増えるように頑張っていきたいと思います。

※情報は取材当時のものです。

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